Qontak lahir sebelum “omnichannel” jadi kata semua vendor

Situs resmi Qontak menyebut PT Qontak Tumbuh Makmur atau Qontak didirikan pada 2016.

Fokus awalnya adalah aplikasi CRM dan customer service berbasis cloud.

CRM sendiri bukan konsep baru. Perusahaan global sudah lama menjual software untuk mengelola relationship dengan pelanggan.

Yang membuat pasar Indonesia unik adalah channel-nya.

Di sini, banyak proses bisnis hidup di messaging.

Sales follow-up lewat WhatsApp.

Customer service lewat WhatsApp.

Order datang dari Instagram.

Orang lihat iklan, klik chat, lalu keputusan pembelian terjadi di percakapan.

Masalahnya, WhatsApp yang enak buat manusia belum tentu enak buat operasi perusahaan besar.

Kalau satu nomor dipegang banyak orang, siapa jawab siapa?

Kalau ada 2.000 chat, mana yang belum ditangani?

Kalau sales resign, history customer ikut hilang?

Kalau customer komplain lewat Instagram lalu pindah ke WhatsApp, apakah tim tahu itu orang yang sama?

Qontak masuk ke problem tersebut dengan menggabungkan CRM dan omnichannel.

Sederhananya, komunikasi pelanggan ditarik ke sistem yang lebih terstruktur.

Bukan lagi “chat milik admin A”.

Melainkan bagian dari data customer journey.

2021: masuk ke ekosistem Mekari

Pada 2021, Mekari mengakuisisi Qontak.

Pemberitaan saat itu menyebut akuisisi tersebut sebagai bagian dari strategi Mekari memperluas lini SaaS setelah mendapatkan pendanaan seri D. Setelah transaksi, pemimpin Qontak tetap disebut akan memimpin unit bisnis Qontak, sementara produknya bergabung ke ekosistem Mekari.

Situs resmi Mekari juga mencatat milestone 2021 dengan kalimat bahwa Mekari Qontak, software omnichannel dan CRM, bergabung ke ekosistem Mekari.

Ini titik penting dalam sejarah Qontak.

Sebelum itu, Mekari sudah kuat di area internal perusahaan: HR, accounting, tax.

Qontak membawa sisi depan.

Pelanggan.

Sales.

Marketing.

Customer service.

Kalau Talenta membantu perusahaan mengelola orang di dalam organisasi, Qontak membantu perusahaan mengelola percakapan dengan orang di luar organisasi.

Dua-duanya penuh chat.

Bedanya satu chat soal cuti, satu lagi soal “kak masih ready?”

Dari CRM menjadi customer engagement

Kalau membuka Qontak pada 2026, istilah yang muncul jauh lebih luas daripada CRM.

Mekari Qontak memosisikan produknya sebagai platform AI customer engagement terintegrasi.

Di dalamnya ada omnichannel inbox, CRM, customer service, WhatsApp Business API resmi, chatbot, campaign automation, integrasi marketplace, hingga Customer Data Platform pada fitur tertentu.

Perubahan ini mengikuti perilaku customer.

Dulu orang membayangkan funnel rapi.

Lihat iklan.

Isi form.

Dihubungi sales.

Deal.

Sekarang customer bisa jauh lebih random.

Lihat Reels.

Buka profil.

Klik WhatsApp.

Nanya harga.

Hilang seminggu.

Balik lagi lewat iklan retargeting.

DM Instagram.

Lalu beli.

Customer journey yang seperti ini tidak punya rasa hormat kepada bagan funnel.

Maka software-nya ikut berubah.

CRM tidak cukup hanya menyimpan nama, nomor telepon, dan status deal.

Ia perlu menangkap percakapan lintas channel.

Di kantor ilustratif tadi, customer nomor 7721 akhirnya ketemu.

Sales menulis:

“Oh ini yang minggu lalu tanya dari IG.”

CS menjawab:

“Terus kenapa masuk WA gue?”

Marketing:

“Karena campaign.”

Owner:

“Yang penting dibales.”

Itu ringkasan problem omnichannel dalam empat chat.

Status sebagai partner Meta

Qontak pada 2026 juga menonjolkan posisinya sebagai partner resmi Meta dan penyedia akses WhatsApp Business API resmi.

Ini relevan karena banyak bisnis Indonesia pernah mengalami fase menggunakan solusi WhatsApp tidak resmi untuk blast atau automation.

Murah kelihatannya.

Sampai nomor kena pembatasan.

Diskusi komunitas teknologi Indonesia masih menunjukkan concern yang sama pada 2026: bisnis ingin automation, tetapi takut nomor resmi bermasalah, terutama jika channel tersebut sudah menjadi jalur penting untuk customer.

Qontak bermain di sisi enterprise dan official infrastructure.

Tetapi official tidak berarti tanpa aturan.

WhatsApp Business Platform tetap punya kebijakan Meta, template, verifikasi, pricing conversation/message pada konteks tertentu, dan governance yang perlu dipahami pengguna.

Vendor membantu implementasi.

Bukan menghapus aturan platform.

AI sekarang ada di tengah percakapan

Perubahan paling terasa pada 2026 adalah AI.

Qontak sekarang menonjolkan AI chatbot, customer insight, automation, dan fitur yang membantu tim menangani customer journey.

Secara teori, ini sangat cocok untuk customer service.

Ada pertanyaan berulang.

Jam operasional.

Status pesanan.

Cara daftar.

Ketersediaan produk.

FAQ.

Lead qualification.

Semua itu bisa diotomatisasi sebagian.

Tetapi percakapan pelanggan punya satu karakter yang susah dimodelkan: manusia sering tidak bertanya dengan rapi.

“Min?”

“Yang kemarin.”

“Bisa ga?”

“Udah transfer.”

Kalau bot hanya bagus menjawab pertanyaan lengkap seperti dokumen FAQ, ia akan terlihat pintar saat demo dan bingung saat masuk WhatsApp asli.

Karena itu, value AI customer engagement bukan sekadar bisa menghasilkan kalimat.

Yang lebih penting adalah konteks.

Siapa customer-nya?

Riwayatnya apa?

Sedang ada tiket atau tidak?

Pernah beli?

Sedang berada di stage sales mana?

Apakah perlu dilempar ke agent manusia?

Qontak berkembang ke area ini karena ia sudah punya fondasi CRM dan omnichannel.

AI tanpa customer context bisa jadi chatbot yang cerewet.

AI dengan context berpotensi jadi bagian workflow.

Tetapi human handoff tetap penting, terutama untuk dispute, komplain sensitif, negosiasi, atau kasus yang tidak masuk script.

Apakah PT Qontak Tumbuh Makmur masih relevan disebut?

Ya, untuk sejarah entity.

Situs Qontak masih menjelaskan bahwa Qontak didirikan sebagai PT Qontak Tumbuh Makmur pada 2016.

Namun pada 2026, public positioning-nya adalah Mekari Qontak dan bagian dari ekosistem Mekari.

Karena itu, entity record yang baik harus menyimpan dua lapis:

origin entity dan brand history.

current product relationship.

Tidak cukup menulis “Qontak adalah Mekari”.

Tidak cukup juga menulis “Qontak adalah startup independen”.

Kedua kalimat itu kehilangan waktu.

Yang lebih tepat:

Qontak didirikan sebagai perusahaan teknologi CRM pada 2016, diakuisisi Mekari pada 2021, dan sampai 2026 beroperasi sebagai Mekari Qontak dalam ekosistem Mekari.

Itu continuity yang bisa diikuti.

Ada satu perubahan lain yang kelihatan kecil tetapi penting: Qontak tidak hanya hidup di desktop.

Pusat bantuannya menjelaskan keberadaan aplikasi mobile untuk Qontak Chat dan Qontak CRM. Ini masuk akal karena customer conversation tidak menunggu semua orang duduk di depan monitor. Sales bisa berada di lapangan. Supervisor bisa perlu mengecek aktivitas tim. Agent bisa berpindah shift.

Tetapi mobile access juga memperlihatkan kenapa governance dibutuhkan.

Kalau semua percakapan customer ada di satu sistem, perusahaan harus menentukan siapa boleh melihat apa. Siapa boleh export data. Siapa boleh mengirim campaign. Siapa boleh mengubah pipeline. Siapa yang hanya menangani tiket tertentu.

Omnichannel itu terdengar seperti soal channel.

Pada skala besar, sebenarnya ia juga soal kontrol.

Semakin banyak percakapan masuk, semakin besar risiko kalau workflow tidak jelas. Pesan bisa terjawab dua kali. Lead bisa diperebutkan dua sales. Campaign bisa dikirim ke segment yang salah. Customer bisa menjelaskan masalah dari awal berkali-kali.

AI tidak menyelesaikan governance yang buruk.

CRM juga tidak.

Software hanya membuat aturan yang sudah dirancang menjadi lebih konsisten.

Karena itu, evolusi Qontak dari CRM menuju customer engagement platform seharusnya dibaca bukan sebagai penambahan fitur semata. Ia adalah respons terhadap satu kenyataan: komunikasi pelanggan sekarang terlalu penting untuk dibiarkan hidup sebagai kumpulan chat personal yang tidak punya struktur.

Satu indikator sederhana dari kematangan platform adalah ketika problem utamanya bergeser. Bukan lagi sekadar “bisa menerima chat dari banyak channel?”, tetapi “bagaimana percakapan itu masuk ke proses bisnis yang bisa diaudit dan diteruskan?”. Itu level problem yang berbeda. Channel hanyalah pintu masuk. Nilai sebenarnya muncul ketika data di balik pintu tersebut tidak hilang setelah percakapan selesai.

Masih aktif atau tidak?

Aktif.

Jejak 2026 cukup kuat.

Website utama Qontak berjalan dan diperbarui.

Pusat bantuan memuat panduan terbaru, termasuk pembaruan 2025 dan 2026.

Trial CRM dan omnichannel masih ditawarkan.

Mekari masih menempatkan Qontak sebagai salah satu produk inti.

Halaman produk bahkan semakin agresif menonjolkan AI customer engagement.

Jadi tidak ada dasar untuk menyebut Qontak berhenti.

Yang terjadi justru ekspansi fungsi.

Dari sales CRM, menjadi platform yang mencoba mengelola lebih banyak bagian customer journey.

Kenapa Qontak penting dalam arsip startup Indonesia?

Karena ia menunjukkan bagaimana satu kategori software berubah mengikuti perilaku masyarakat.

Indonesia tidak menjadi “digital” hanya karena orang punya smartphone.

Cara orang berbisnis berubah karena komunikasi pindah ke chat.

Toko kecil punya WhatsApp.

Sales enterprise follow-up lewat WhatsApp.

Klinik punya WhatsApp.

Sekolah punya WhatsApp.

Dealer punya WhatsApp.

Bahkan setelah perusahaan membeli sistem mahal, keputusan customer tetap bisa dimulai dari pesan:

“Kak, mau tanya.”

Qontak membangun bisnis di sekitar kalimat sesederhana itu.

Lalu ketika volume membesar, pertanyaan berubah.

Siapa yang jawab?

Berapa cepat?

Apa history-nya?

Lead ini dari mana?

Sudah pernah di-follow-up?

Kenapa ticket belum selesai?

Bisa diotomatisasi?

Bisa dibaca AI?

Di kantor ilustratif tadi, nomor 7721 akhirnya dibalas.

Customer ternyata cuma ingin mengubah alamat pengiriman.

Owner menatap grup yang tadi ramai.

“Cuma ganti alamat?”

CS membalas, “Iya.”

Lalu marketing menulis:

“Tapi bagus ketemu history-nya.”

Kadang transformasi digital memang tidak terasa seperti transformasi.

Kadang cuma membuat enam orang tidak perlu bertanya, “chat ini punya siapa?”

Dan dari problem kecil seperti itulah Qontak tetap relevan pada 2026.

Relasi arsip dan jalur verifikasi

Untuk menempatkan Qontak di dalam struktur arsip, catatan ini terhubung ke metodologi Indonesian Entity Archive, Indeks Status Entitas, Archive Source Register, Kebijakan Koreksi dan Tinjauan Arsip, Entity Relationships.